Abbildung 1
Klassisches Verhältnis zwischen EinwohnerInnen und öffentlicher Verwaltung.
Quelle: eigene Darstellung.
Abbildung 2
Technologische Komponenten eines digitalen Verwaltungsassistenten.
Quelle: Demaj & Sägesser (2017: 3).
Abbildung 3
Technologie als Problemlösungswerkzeug – Apps vs. digitale Verwaltungsassistenten.
Quelle: Demaj & Sägesser (2017: 5).
Tabelle 1
Herausforderungen der Automatisierung der strukturierbaren Verwaltungstätigkeit mittels digitaler Verwaltungsassistenten.
| Spezifische Herausforderung | Übergreifendes Anliegen | Technologische Komponente des digitalen Verwaltungsassistenten | |
|---|---|---|---|
| - | Der Chatbot soll in andere Gefässe integriert sein (Website), damit er genutzt und akzeptiert wird. | Der digitale Verwaltungsassistent muss über einen einfachen, intuitiven und akzeptierten Zugang erreichbar sein, der zudem auch unabhängig von kommerziellen Anbietern sein sollte. | Plattform |
| - | Eine Einbindung in die SVA-Website wurde als künftige Option ins Auge gefasst. | ||
| - | …einen zusätzlichen Kundennutzen stiften und nicht nur einen zusätzlichen Kommunikationskanal darstellen. | Für die Einwohnerinnen und Einwohner muss der Zusatznutzen des digitalen Verwaltungsassistenten und der Unterschied zu bestehenden Kanälen erkennbar sein. | Protokolle |
| - | In erster Linie muss der digitale Verwaltungsassistent den Einwohnerinnen und Einwohnern eine Erleichterung bei der Informationssuche oder der Abwicklung von Diensten verschaffen. | ||
| - | Zurzeit bestehen noch gewisse Vorbehalte in der Bevölkerung, sich in einen Dialog mit einem automatisierten System bzw. «Roboter» zu begeben. | Idee des digitalen Verwaltungsassistenten, die Erwartungen an ihn und der Umgang mit dem System müssen der Bevölkerung nähergebracht werden. | |
| - | …dem Nutzer und der Nutzerin [muss] glaubwürdig vermittelt werden, dass dieser Dienst niemals den direkten Kontakt zwischen Menschen ersetzen wird. | ||
| - | Je selbstverständlicher und beliebter ein digitaler Verwaltungsassistent wird, umso grösser wird der Kundenanspruch, überall davon profitieren zu können. | ||
| - | Das [direkte Verarbeitung der über den Chatbot eingegangene Kundendaten durch die EDV-Anwendungen der Organisation] erhöht die Anforderungen an … den Kundensupport nochmals beträchtlich. | Mit den Verwaltungsmitarbeitenden muss die Arbeitsteilung zwischen ihnen und dem digitalen Verwaltungsassistenten definiert und abgestimmt werden. | |
| - | Neue technische Möglichkeiten können [bei den Mitarbeitenden] auch Ängste auslösen, die ebenfalls aufgenommen und diskutiert werden müssen. | ||
| - | Ziel soll nicht sein, dass Personal in der Verwaltung abgebaut wird, sondern dass sich die Mitarbeitenden vermehrt mit komplexeren Anliegen beschäftigen können und die persönliche Beratung dort wahrnehmen können, wo diese notwendig ist. | ||
| - | Es wird aber auch darum gehen, die Leistungsfähigkeit des Bots zu erhöhen, das Kommunikationserlebnis so weiter zu entwickeln, dass es einem Gespräch mit einem realen Menschen möglichst nahekommt. | Die Interaktion mit dem digitalen Verwaltungsassistenten sollte so natürlich wie möglich sein. | Module |
| - | …die Technik bzw. der Zugang [muss] einfach und intuitiv sein. | ||
| - | …über den Chatbot eingegangene Kundendaten direkt in den EDV-Fachanwendungen zu verarbeiten, kann eine weitere Stufe an verbesserter Kundendienstleistung und interner Prozesseffizienz erreicht werden. | Kundendaten sollten nur ein Mal erhoben und sicher an die organisationsinternen EDV-Systeme übermittelt werden. | |
| - | Das [direkte Verarbeitung der über den Chatbot eingegangene Kundendaten durch die EDV-Anwendungen der Organisation] erhöht die Anforderungen an … die Übertragungssicherheit … nochmals beträchtlich. | ||
| - | Im öffentlichen Umfeld von besonderer Bedeutung ist der sorgfältige Umgang mit den Daten. | Mit den Daten, die mit bzw. über den digitalen Verwaltungsassistent gewonnen werden, ist sorgfältig und weitsichtig umzugehen. | Analytics |
| - | Das [direkte Verarbeitung der über den Chatbot eingegangene Kundendaten durch die EDV-Anwendungen der Organisation] erhöht die Anforderungen an den Datenschutz … nochmals beträchtlich. | ||